Российский разработчик решений для автоматизации бизнес-процессов SimpleOne продолжает расширение собственной ESM-платформы, подробнее об этом мы писали здесь https://slddigital.com/article/simpleone-itam/. Следующим дополнением стал выход решения для автоматизации B2B-продаж с длинным циклом сделки SimpleOne B2B CRM.
Алексей Лыков, руководитель направления ITSM в Softline, обсудил особенности нового продукта, его возможности и сферы применения с владельцем продукта B2B CRM Александром Стародубцевым.
― Что, на ваш взгляд, сейчас представляет рынок CRM? Насколько велика конкуренция среди отечественных и зарубежных систем?
― На рынке CRM сейчас существует острая конкуренция. В прошлом конкуренция была еще выше. С уходом иностранных производителей ситуация несколько разрядилась, однако теперь у нас имеется большое количество новых участников, которые борются за заполнение освободившихся ниш.
Мы поставили перед собой задачу занять полностью освободившуюся нишу автоматизации корпоративных продаж, то есть B2B-продаж. До сегодняшнего дня мы не встретили ни одного отечественного решения, которое бы полностью покрывало возможность автоматизации продаж, связанных с большими сделками, длительным жизненным циклом и продажей корпорацией своих продуктов и услуг другим корпорациям.
Отсутствие продуктов в этой нише создает большую проблему ― продавцы, изучающие техники больших продаж на специализированных курсах, вернувшись с этими знаниям в компанию, не получают инструментов для структурирования своих сделок. У них нет возможности общаться на том же языке с маркетологами, с руководством, с другими продавцами, поскольку большинство систем слишком универсальны, то есть не поддерживают специализацию, не содержат лучших практик управления крупными продажами.
Второй пункт, благодаря которому мы планируем соперничать с другими игроками, заключается в том, что подавляющее большинство решений на рынке являются системами SMB уровня, то есть такие системы подходят для малых компаний или для пилотной автоматизации продаж CRM. Наш продукт является системой Enterprise уровня и имеет возможность очень гибко адаптироваться к потребностям каждого конкретного клиента. SimpleOne B2B CRM обеспечивает высокую производительность при росте объема доработок, высокий уровень тонкой настройки, очень гибкое разделение доступа прав, распределение разработки и тестирования на различные среды, поддерживает автоматический перенос доработок между экземплярами приложения, реализует версионирование доработок и слияние кода и настроек, сделанных разными разработчиками.
― Все предыдущие решения SimpleOne были рассчитаны на департамент ИТ, и тут у вас появляется первый продукт за пределами ИТ. В связи с этим в процессе разработки продукта вы столкнулись с какими-нибудь особенностями или трудностями?
― Наши предыдущие решения были разработаны для автоматизации подразделений или отдельных структур крупных холдингов, групп компаний, которые предоставляют внутренние сервисы для других подразделений и других компаний. Соответственно, мы начали с продукта ITSM, потому что деятельность по предоставлению ИТ-услуг более организована. Существует множество методических наработок, сводов знаний и практик, которые накапливались в ИТ-сообществе десятилетиями, такие как ITIL, ITSM, выросший из них MOF и другие подходы к организации сервисной деятельности. Все это позволяет нам оперировать такими понятиями, как SLA, применять процессно-сервисный подход, управлять изменениями, инцидентами, запросами на обслуживание, внедрять такие практики, как эскалация, мониторинг и так далее.
Здесь мы имеем целый класс продуктов, например, если взять SimpleOne, то это не узкоспециализированная ITSM-система. Изначально продукт задумывался как ESM-система, то есть система управления корпоративными сервисами предприятия. И когда мы говорим о сервисном подходе, то он во многом повторяется и в ИТ-департаменте, и в других сервисных подразделениях, таких как отдел кадров, административные службы, юридическая поддержка и так далее. То есть терминология и подход ― одни и те же.
Трудности обычно поджидают там, где нет достаточных экспертных знаний. Если же речь идет о CRM, то такие знания у нас имеются ― мы как группа компаний существуем на рынке уже более 15 лет, продаем различные продукты, услуги, проекты и активно эксплуатируем CRM-системы в самых разных вариантах организации процесса корпоративных продаж.
Мы просто ограничили назначение нашей CRM-системы, указав, что это CRM-система для автоматизации больших продаж, то есть B2B CRM-система. Здесь мы получили возможность максимально использовать экспертный опыт, который был накоплен в нашей компании за годы продаж различных сервисов, оборудования, программного обеспечения и других продуктов и услуг. В нашей группе разработки в качестве экспертов предметной области (SME) участвовали люди, которые глубоко понимают методы и приемы корпоративных продаж, имеют опыт выстраивания корпоративного маркетинга в большом количестве компаний.
― Более прикладной вопрос связан с выходом большого числа продуктов на общей платформе SimpleOne. Влияет ли выход нового приложения на функциональность платформы и других приложений?
― Выпуск каждого нового приложения в некоторой мере влияет на функциональность платформы. Другие приложения непосредственно не затрагиваются. Это объясняется тем, что для разных задач мы используем различные инструменты платформы, например такие, которые активно не использовались в других продуктах. В связи с этим могут быть обнаружены некоторые недоработки, и у нас есть возможность выбирать те инструменты, что наиболее критичны, и попытаться увеличить приоритетность их доработки в конвейере платформенной разработки.
Между тем, механизмы, которые мы реализуем командой разработки бизнес-решений, такие, как специализированные виджеты, могут быть переиспользованы в других бизнес-приложениях, реализуемых на основе платформы. Соответственно, некоторые функциональные возможности проработанные для B2B CRM погружаются в платформу. Например, во время разработки CRM-системы мы переработали механизм управления локациями. Он был внедрен в ядро платформы и теперь переиспользуется другими продуктами, например, в ITSM в части указания местоположения конфигурационных единиц в базе данных CMDB.
― Перед тем, как выпустить готовые решения на рынок, вы уже использовали внутри компании некоторые функции системы, или это абсолютно новый продукт, который вы разработали с нуля для своих клиентов?
― Прежде чем выпустить готовое решения на рынок, мы провели около десяти внедрений в различных компаниях нашей группы. Это наша обычная практика, когда мы тестируем решения на реальных клиентах в периметре группы компаний, чтобы система выходила на рынок более готовой, прошедшей обкатку в продакшене и на 100% готовой к использованию.
Такие предварительные внедрения в компаниях, которые входят в список наших ранних последователей (early adopters), помогают нам выпускать продукты с минимальным количеством дефектов и с высоким качеством эргономики внутри системы. В то же время высокая диверсификация этих компаний позволяет нам избежать «заточки» под какие-то конкретные процессы, сохранить универсальность системы, ее способность гибко настраиваться под любые процессы компании, под специфику той или иной предметной области.
Именно поэтому мы говорим, что, протестировав первую версию нашего продукта на значительном количестве самых разных компаний, мы избегаем такой ошибки, как попытка вывести на рынок индивидуальную заказную разработку, заточенную под конкретного клиента. Мы используем такую практику, чтобы улучшить наше понимание того, что представляют собой потребности коммерческих департаментов в сегменте B2B.
― Проект внедрения новой CRM-системы, особенно в крупных компаниях, это довольно длительная процедура, требующая глубокого анализа процессов и в проектировании системы. Есть ли возможность быстрого запуска B2B CRM, пускай и без использования всей функциональности, но в короткие сроки с возможностью дальнейшего развития?
― Отличительная особенность нашей CRM-системы, как и большинства наших бизнес-решений, заключается в том, что мы разрабатываем их довольно долго до первой официальной версии, тестируя их на реальных компаниях из списка ранних последователей. Это означает, что эти продукты готовы к использованию с минимальными изменениями и в короткие сроки. Справедливости ради стоит отметить, что это может быть преимуществом только в том случае, если компания не имеет сложных глубоко проработанных исторически сложившихся бизнес-процессов, специфичных для этой организации, которые требуют реализации в новой системе. Если компания готова изменить бизнес-процессы в короткие сроки, довериться лучшим практикам, которые встроены в бизнес-решение и доступны из коробки, то реализация занимает минимальное время ― до 1-2 недель. Это время обычно уходит на миграцию данных и интеграцию практик CRM-системы в пользовательские инструкции и регламенты. Так что быстрый запуск B2B CRM возможен, продукт полностью функционален и готов к использованию из коробки без значительных модификаций при наличии у компании готовности принимать процессные решения, встроенные в систему.
― Допустим, в компании нет строго формализованных процессов взаимодействия с клиентами или они неэффективны. Что вы порекомендуете в таком случае? Все-таки сначала провести работу по выстраиванию процессов, а после их автоматизировать, или можно начать работу с тем, что предлагает базовая функциональность?
― В B2B CRM изначально уже заложены основные процессы и можно начать работу с тем, что предлагает базовая функциональность. Между тем, внедрение B2B CRM-системы без должного обучения и консалтинга может привести к неэффективному использованию ее возможностей. Настоятельно рекомендуется привлечь бизнес-тренера или специализированное консалтинговое агентство, чтобы обучить специалистов по продажам хотя бы базовым тактическим и стратегическим приемам работы с большими сделками. При этом следует учитывать такие факторы как уровень зрелости рынка, сильные и слабые стороны продукта, стратегия работы с каналами продаж. Сочетание лучших практик, реализованных в коробочном варианте B2B CRM-системы с профессиональным консалтингом и обучением, позволит компаниям добиваться лучших результатов и максимизировать отдачу от инвестиций.
